Come aumentare i ricavi del proprio albergo lavorando sulla psicologia dei propri clienti

Il momento più critico di un viaggiatore è la scelta del viaggio e della meta da raggiungere. Una volta orientato il proprio mind setting inizia la fase del sogno. Il primo simbolo del passaggio da sogno a realtà è la prenotazione della struttura ospitante, che rende concreto e tangibile ciò che prima era solo un desiderio, un’aspirazione.

Prima della prenotazione della stanza, il turista è di solito avvolto in uno stato d’ansia dovuto alla paura di non trovare la sistemazione ottimale.

Una volta giunti alla decisione finale, si tira “un sospiro di sollievo”. Da quel momento in poi la fantasia può spaziare, anticipando oniricamente quello che sarà il vissuto reale del viaggio, trasformando l’ansia in euforia.

Ed è proprio cavalcando questa euforia che gli albergatori possono aumentare i propri ricavi, grazie a servizi integrativi che possono soddisfare in maniera più completa le esigenze e le aspettative del cliente.

In che modo?

Incrementando gli acquisti “contestuali” attraverso l’email transazionale

Per il cliente l’email di conferma della prenotazione è un passaggio molto importante, perché chiude (e certifica) la chiusura del processo di acquisto, mettendo fine alla fase di ansia.

A conferma di ciò, è sufficiente questo dato: le newsletter mediamente ricevono una percentuale di apertura tra il 25% e il 35%, invece le email di conferma hanno sempre un tasso di apertura molto alto, e infatti i clienti le leggono sempre con attenzione.

Ed è proprio utilizzando al meglio questo momento di grande attenzione del cliente che l’albergatore può riuscire a vendere nuovi servizi/prodotti.

Diversi studi confermano che un hotel di 30 camere può vendere, in un anno, oltre 10.000 euro di servizi integrativi prima che il cliente arrivi in hotel.

I bisogni che nascono dopo la prenotazione della stanza si possono suddividere in due macro aree:

• servizi personalizzati: spesso le persone organizzano un viaggio in concomitanza di un’occasione speciale, potrebbero essere interessati a un servizio aggiuntivo dell’hotel, come colazione in camera, una cena romantica, il servizio di baby-sitting, la prenotazione di attività fornite dalla struttura come immersioni o massaggi;
• conoscenza ed esplorazione del territorio: può essere molto interessante proporre ai propri clienti la possibilità di acquistare biglietti dei musei evitando la fila, l’acquisto della carta dei trasporti cittadini, ecc.

Iniziare a proporre questi servizi in una fase immediata post prenotazione, predispone il cliente all’acquisto e porta una conversione maggiore rispetto alla  proposta in loco degli stessi servizi, una volta che il cliente giunge all’albergo.

Recentemente ho scoperto un tool che aiuta gli albergatori proprio in questa fase così delicata:  http://www.your-reservation.com/it/ è un concierge virtuale che offre agli ospiti delle strutture alberghiere tutte le informazioni di cui hanno bisogno, prima, durante e dopo la loro permanenza, consentendo all’hotel di vendere servizi e ulteriori pernottamenti già a partire dalla fase immediatamente successiva alla prenotazione.

Lo strumento può essere usato stand alone o integrato nel gestionale, un’altra cosa che mi piace è che permette di fare anche un’analisi sul gradimento del soggiorno, fornendo dati chiari e ben organizzati.